现代商业银行客户关系管理研究
现代商业银行客户关系管理研究
摘 要
客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系，它是一个获取客户更大价值的过程。随着我国加入WTO，商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力，还要面对国际银行的压力。在这种情况下，我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。本文重点探讨了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并在工作实践中对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。
关键词：商业银行；客户关系；管理
Abstract
Customer relationship management is conducive to both banks and customers build a solid relationship of trust and cooperation, it is a greater value to obtain the process of customers. With China's accession to the WTO, commercial banks have to face not only domestic banks from competitive pressures, they have to face the pressure of international banking. Under such circumstances, China's commercial banks to tap their own potential to find high-quality customers, to carry out customer relationship management has become a very important topic. This article focuses on the implementation of China's commercial banks customer relationship management and the important role of the inevitability of, and practical work on the implementation of customer relationship management a superficial view.
Key words：Commercial Bank；Customer Relationship ；Management
目 录
1 绪论5
11题目研究背景及目的5
12国内外研究状况6
13题目研究方法7
14论文构成及研究内容7
2商业银行客户关系管理概述8
21商业银行客户关系管理的概念8
22商业银行施行客户关系管理的必然性8
23商业银行实施客户关系管理的作用10
3商业银行实施客户关系管理面临的困难13
31没有健全的客户关系管理体系13
32对客户关系管理在认知上存在的问题14
4银行客户关系管理的实施策略17
41针对客户关系管理重组银行业务流程17
42调整和改进银行客户关系管理业务流程17
43明确市场定位18
44处理好信息、流程、技术和人员的关系20
45实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体21
结论23
参考文献24
致谢25
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