随着经济增长和人们物质生活水平的提高，我国人民对自身健康的追求越来越强烈，“花钱买健康”作为一种时尚观念正被越来越多的人所接受。人们的生活方式和消费观念的改变极大地促进了体育健身娱乐业的发展，大量面对大众消费的体育健身俱乐部由此应运而生。它已成为我国体育产业的重要组成部分，显现出越来越诱人的发展前景。
本文主要探讨健身俱乐部中的服务营销理念。通过将哈尔滨人和健身俱乐部作为主要探讨对象，首先分析其所处的健身行业的内外部经营环境，其次经过在人和健身俱乐部中的实习，对企业整个运营状况及服务流程进行了实地考察和体验。最后在充分了解本市居民对健身的实际需求的基础上，对比国外先进管理及成功经营模式，分析人和健身现有的服务营销方面的优缺点，提出一些合理的建议，并制定出适合本地区需求的服务营销策略。
本文希望通过对哈尔滨人和健身俱乐部这个典型案例的探讨整理出影响健身俱乐部服务营销的主要因素和主要问题，提出一些合理的解决方案，以期为哈尔滨市健身俱乐部的发展提供一些思路。此外使我国健身俱乐部在充分发挥自身本土优势的同时，不断健全和完善自身的服务营销体系，更好的顾客满意度和让渡更多的顾客价值也是本文所充分倡导的。
关键词 健身俱乐部；服务营销；7p营销组合；顾客满意；
Abstract
With economic growth and people's living standard improvement, people in our country become more eagerly pursue their own health , "Spending money to buy health" as a fashion concept is being more and more widely accepted. The change of People's lifestyles and consumption concept greatly promote the fitness industry development, a large number of fitness clubs for public consumption having being built up. It has become an important part of China's sports industry, revealing more and more attractive prospects for development.
This paper discusses the service marketing concepts in fitness club. By the sample of Harbin Renhe fitness clubs, we First analysis the inside and outside business environment of the fitness industry, then with the experience of internship, we follow by the subject to the business situation and the process of service delivery for on-the-spot inspection and experience. Finally on the basis of studying on the city residents’ actual needs in fitness, and contrasting with foreign advanced management and successful business models, I try to find out the existing advantages and disadvantages of fitness services marketing, make some reasonable proposals, and develop some services marketing strategy which fit for the local demands.
This paper hopes to sort out the main factors and the main problems of Service Marketing by this typical case of Harbin Renhe fitness clubs, and to make a reasonable solution for the ideas of Harbin fitness club development. In addition, this paper also advocates our fitness clubs to wholly play their own local advantages, constantly improve and perfect its own service marketing system, so that customer satisfaction would be increased and more customer value could be transferred.
Key words: Fitness Club; Service Marketing; 7p marketing mix; Customer satisfaction
目 录
摘要（本论文范文的论文综述） I
Abstract II
第1章 绪 论 4
1.1 研究背景 4
1.2 研究目的和意义 5
1.3 研究现状 5
1.4 研究内容 6
1.5 服务营销概念及服务营销7p组合 7
1.5.1 服务营销概念 7
1.5.2 服务营销7p组合 8
第2章 哈尔滨人和健身俱乐部经营环境分析 10
2.1 宏观环境分析 10
2.1.1 经济环境分析 10
2.1.2 政治法律环境分析 11
2.1.3 社会环境分析 12
2.1.4 技术环境分析 13
2.2 微观环境分析 14
2.2.1 企业内部 14
2.2.2 消费者市场 15
2.2.3 竞争者 16
2.2.4 相关公众 16
第3章 哈尔滨人和健身俱乐部简介及服务营销现状 18
3.1 人和健身俱乐部简介 18
3.2 服务营销现状 18
3.2.1 产品和服务 18
3.2.1.1 市场分析薄弱 19
3.2.1.2 产品缺乏设计 20
3.2.1.3 产品附加值低 20
3.2.2 促销 20
3.2.2.1 宣传配合不够 21
3.2.2.2 利益组合不明确 21
3.2.2.3 承诺难以保障 22
3.2.3 人员 22
3.2.3.1 员工流动性大 22
3.2.3.2 缺乏员工培训体制 23
3.2.3.3 员工与顾客需要沟通 23
3.2.4 有形展示 23
3.2.4.1 员工着装杂乱 24
3.2.4.2 员工行为缺乏规范 24
3.2.4.3 有形展示陈旧 24
3.2.5 服务过程管理 25
3.2.5.1 服务传递过程混乱 25
3.2.5.2 员工对会员缺乏关心 25
3.2.5.3 会员档案没有充分利用 25
第4章 人和健身俱乐部服务营销策略探讨 26
4.1 服务的产品策略 26
4.1.1 分析目标市场 26
4.1.2 产品的设计 27
4.2 服务的促销策略 29
4.2.1 整合宣传策略 29
4.2.2 开发促销组合 29
4.2.3 完善促销过程 29
4.3 服务的人员策略 30
4.3.1 将员工当作顾客看待 30
4.3.2 为提供优质服务开发员工 31
4.3.3 鼓励信息反馈 32
4.4 服务的有形展示 33
4.4.1 专业设计展示内容和形式 33
4.4.2 做好准备使展示更新和现代化 34
4.5 服务过程管理 34
4.5.1 使服务流程简捷有效 35
4.5.2 建立完整的会员档案 35
4.5.3 完善后续服务系统 35
结 论 37
致 谢 38
参考文献 39
第1章
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