如今的餐饮企业在努力实现企业利润效益最大化的同时，也在不断地思考出来实现与供应商、客户多方面之间的双赢，而在当今有了服务就有了天下的市场竞争中，作为服务业的餐饮行业，可以说它的产品就是服务，服务就是企业的核心竞争力。与之相对应的，服务营销也被越来越多的提到企业日常议程上，而且已经很快地被应用于餐饮企业运作的一切因素上，从店面设计、人员管理与培训、快餐外卖服务、客户关系管理、产品组合、定价策略、促销手段等方方面面。在本人从事某快餐企业的工作经历中已经可以感受到服务营销给企业带来的可喜变化，如该企业的员工培训中制定话务员、送餐员的礼仪训练，厨房管理制度的优化，出餐流程标准化、正规化，企业产品组合的多元化，促销方式的人性化，送餐的及时性等等。可以这样说，服务营销已经成为餐饮行业最有效的竞争手段。
但我们也要看到的是，我国服务业目前总体发展水平落后，其管理水平和生产效率也比较低下，服务营销理念相对滞后。本人感受较深的一点就是，企业制度关于服务营销的制订虽然有了很大的调整，但真正实行起来却有很大的阻碍，并没有完善的监督体制以及强大的员工培训体系，很多的制度都流于表面，没有被很好的贯彻下去，真正体现在客户本身的服务远未达到企业预期的程度，白白造成企业资源浪费及成本流失。
目 录
一、引言…………………………………………………………………………1
二、我国服务营销在餐饮业的现状及其在商务快餐中的特点分析…………1
（一）服务营销在餐饮业的发展现状…………………………………………1
（二）服务营销在商务快餐中的特点分析……………………………………2
三、杭州滨江地区商务快餐市场的调查分析…………………………………3
（一）杭州滨江地区商务快餐的消费行为现状调查…………………………3
（二）杭州滨江地区商务快餐消费行为中存在的问题………………………7
四、杭州滨江地区商务快餐市场SWOT分析……………………………………8
（一）机遇分析…………………………………………………………………8
（二）威胁分析…………………………………………………………………8
（三）竞争优势…………………………………………………………………9
（四）竞争劣势…………………………………………………………………10
五、杭州滨江地区商务快餐的营销策略建议…………………………………11
（一）售前服务营销……………………………………………………………11
（二）售中服务营销……………………………………………………………12
（三）售后服务营销……………………………………………………………14
参考文献……………………………………………………………………15
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