多渠道环境下顾客渠道忠诚研究

本文通过研究大量的国内外文献，发现过往较多学者在单渠道环境下研究顾客的忠诚问题。因此，本文创新地对多渠道环境下顾客渠道忠诚提出了四个影响因素假设，通过问卷调查，进行数据统计与结果分析，尝试建立了多渠道环境下顾客渠道忠诚因素理论模型，从而在一定程度上解释了多渠道环境下顾客渠道忠诚形成的过程及其驱动因素与调节因素。最后，本文在此基础上，以实体渠道与网络渠道为例，提出了提升顾客渠道忠诚度的相关建议与方法，从而促进企业的可持续发展。
   
关键词：多渠道，顾客，渠道忠诚，因素
绪论 1
（一）问题的提出 1
（二）研究的背景 1
（三）研究的意义 2
（四）研究的方法 2
一、文献综述 3
（一）国外关于多渠道环境下顾客渠道忠诚的研究现状 3
1.顾客忠诚的研究现状 3
2.顾客渠道忠诚的研究现状 4
（二）国内关于多渠道环境下顾客渠道忠诚的研究现状 4
1.顾客忠诚的研究现状 4
2.顾客渠道忠诚的研究现状 5
（三）目前研究状况的评述 5
二、多渠道环境下影响顾客渠道忠诚的因素理论假设 7
(一)顾客满意 7
（二）顾客信任 7
（三）转换成本 7
（四）情境调节因素 8
三、多渠道环境下顾客渠道忠诚的问卷设计 9
（一）人文统计特征量表设计 9
（二）顾客满意量表设计 9
（三）顾客信任量表设计 10
四、调查数据分析与结果讨论 11
（一）样本特征描述 11
1.性别 11
2.年龄 11
3.月平均收入 12
4.受教育程度 12
（二）数据调查数据分析 13
1.3个月内调查样本的消费情况 13
2.顾客满意量表数据分析 14
3.顾客信任量表数据分析 17
（三）调查结果讨论 17
1.从顾客满意与顾客信任的视角出发 17
2.从转换成本的视角出发 18
3.从情境调节因素的视角出发 18
（四）多渠道环境下顾客渠道忠诚理论模型 19
五、研究总结与未来展望 20
（一）结论 20
（二）营销建议 20
1.实体渠道提升顾客渠道忠诚度的建议 20
2.网络渠道提升顾客渠道忠诚度的建议 21
（三）不足与未来展望 21

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