基于客户需求的xx煤炭集团分公司客户关系管理策略

摘  要
煤炭集团xx分公司是沈煤集团旗下位于山西省临汾市的一家规模较小的煤炭生产公司。由于刚刚成立几年，公司面临着客户关系管理系统不完善的问题。论文指出了煤炭集团xx分公司面临的问题是客户关系较为复杂，而客户关系管理体系漏洞很多，导致煤炭集团xx分公司疲于服务客户，成本高，效率受到影响。通过客户需求分析，提出要应用客户关系管理（CRM）的理念和方法，来改变煤炭集团xx分公司目前的客户关系管理现状，并提出了三个研究目的：一，选择目标客户；二，制定出为不同的目标顾客提供什么样的服务的策略；三，要成功实施CRM，公司需要作什么样的调整。
论文用客户关系管理价值链模型作为一个主要分析平台，应用巴雷托分析法
（ABC理论分析法）为工具来选择目标客户，并通过层次分析法对客户需求进行分析，又结合公司的特殊请况制定出为不同的目标顾客提供什么样的服务的策略。
论文对A类客户提出的策略是：除了采用通用的针对VIP客户的服务策略外，重点提供个性化的服务。对B类客户的策略是：以跟踪工作作为重点，听取他们的意见加以改进，争取将B类客户培养成A类客户。对C类客户的策略是，培育其中盈利贡献占90%中的前面17位客户，疏远其余顾客。
在对煤炭集团xx分公司的辅助价值活动作相应调整方面，论文提出了五个方面的建议，它们包括组织结构重组、组织良好的团队、人力资源管理、信息管理和企业文化等。

关键词：客户关系管理 ；巴雷托分析法 ；层次分析法 ；个性化服务

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