基于SERVQUAL模型的中式快餐服务质量实证研究——以西安市“樊家腊汁肉夹馍”为例本研究以西安市樊家腊汁肉夹馍快餐连锁店为例，以SERVQUAL理论模型为基础，依据中式快餐的具体特点，构建中式快餐企业服务质量评价体系，主要包括可靠性、响应性、移情性、安全性、有形性和补救性6个方面，并运用因子分析法最终证明中式快餐服务质量评价体系的适用性；在对西安市樊家腊汁肉夹馍服务质量进行较全面评价的同时，运用IPA分析法检视樊家腊汁肉夹馍在提升服务质量方面需要改善的地方，提出了相应的建议，以作为中式快餐企业服务质量管理的理论和现实依据。
关键词：服务质量 SERVQUAL模型 IPA分析法 中式快餐
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