电子商务下顾客满意度问题研究及对策分析
本文以当前我国电子商务快速发展为研究背景，以顾客满意度为研究对象，从顾客满意度角度研究当前电商顾客满意度存在的问题并提出提升策略，以促我国C2C电子商务行业持续高速健康发展为研究目的。首先，本文通过对顾客满意度理论、网络购物顾客满意度相关研究文献进行研究，整理并汇总出影响顾客满意度的八个因素；其次，总结归纳出当前电商顾客满意度在的5个问题，包括商品质量问题、信息安全问题、物流配送问题、售后服务问题及平台客服问题；然后，针对上述5个问题，提出了相对应的电商顾客满意度提升策略，即加强平台对卖家发布商品信息的审核及建立奖惩体系、加强平台生态体系内的安全管控体系、通过自建会员物流体系或高峰期与三方合作提高物流效率和质量、加强平台对卖家售后政策执行能力考核、以及提升平台客服人员规模及人员能力，最后对全文加强和总结。
关键词：网络购物；顾客满意度；电子商务
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