关于百货行业顾客投诉情况的实证研究

在中国流通领域中，百货商场这种零售业态已经存在相当长的一段时间了,目前已基本上进入了成熟化阶段。然而在百货店在发展过程中，存在一些问题，如反映越来越强烈的客诉问题。为了客观反映客诉问题的实质、维护消费者的合法权益及了解客诉的有效处理的价值，从而对客诉产生的原因、顾客投诉的方式、投诉心理及减少客诉的技巧方面进行分析和研究。研究表明，随着顾客的维权逐渐增强，客诉引起百货行业的相当重视。在导致客诉的原因中，商品不良导致投诉所占的的比重最大；百货行业在保证商品质量和服务质量的同时还需提高管理层的专业技能和综合素质、导购的职业道德。

关键词：百货行业；顾客；投诉

百货店在新型业态不断涌现的压力之下开始重整变革以应对竞争,从而寻求新的发展道路。其中之一，通过给顾客提供全方位、全过程和个性化服务来吸引顾客。客诉是指消费者对产品、工作人员的服务不满意的一种表现，简单来说就是顾客购买的商品没有达到心理的期望值或是在购物的过程中没有享受到应有的服务，心理就会不平衡，抱怨和“讨个说法”就会随之而来。顾客是百货商店经营运作的核心,因此在商场运营过程中对产生客诉尤为重视。目前消费者的维权意识越来越强，客诉处理的好坏对一个商场的而言意义巨大，我们通常认为，大部分遇到问题的顾客中只有极少一部分会进行投诉。即使投诉的顾客数量较少我们也不能不加以重视，要知道一个投诉者的背后，隐藏着一个消费群体，一个客诉处理不得当，可能已经失去500个的潜在顾客。消费者的抱怨、投诉实际上是对商场的信任，顾客向商场反映问题能帮助商场发现自己平时发现不了的问题，如：质量问题、服务问题还有其他方面的问题，从而促使我们改进，恢复顾客对商场的依赖感，收集有利的信息，从而为商场创造更大的价值。据不完全统计，同行业的各百货商场都会接受客诉200起左右，东莞地区的同行业相比较，例如润升百货商场客投诉大约190起，平均每月16起左右。处于中等水平；而与自身历年来的投诉总量相比，客诉总量有所增多。
在商场中流行“顾客就是上帝”， 顾客是百货商店经营运作的核心,知己知彼方能百战不殆。本论文以润升百货商场2012年客诉诉的实际情况为依据，分析出现客诉的主要的原因及顾客投诉的类型。在解决客诉的过程中应该遵循的原则和对减少客诉提出相关的策略。
东莞市润升实业投资有限公司（以下简称润升百货商场）是一家主要以经营时尚流行百货和超级市场为主体的商业连锁企业。现有润升百货石排利丰店、企石店、黄江店、谢岗店、清溪店、石排中心店、肇庆大旺店共7家分店，总营业面积约20万平方米。公司一直致力于改善大众生活品质，在众多竞争中迅速崛起，并得到持续的优化和发展。但是，商场经营服务过程中难免会有顾客投诉情况，对于投诉不必感到害怕，这正是商场改进工作的大好机会。只要商场及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。

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