网络营销中的客户关系管理—以“三只松鼠公司”为例

随着互联网的快速普及，人们使用互联网进行交流的频率越来越高，并且基于互联网而建立的公司也日渐增加。势必会给传统造成巨大冲击，因此，网络营销管理的概念就出现在了人们的失业中。由于互联网的介入，网络营销应运而生，此营销需要围绕客户而展开。而客户关系处理的好坏，直接关系着企业的可持续发展。如何获得更多顾客的信任、保持顾客的忠诚度，如何在商家与顾客不能见面的情况下依然保持企业与消费者之间，一种亲密而又忠诚的联系。笔者针对客户关系管理问题进行研究，选取了客户关系管理极佳的网站，也就是“三只松鼠公司”的事例加以实证。
关键词： 网络营销；客户关系管理；三只松鼠公司
随着网络和通信的快速发展，例如淘宝、京东等电子商务平台孕育而生，网络对于营销来说有着巨大的意义。互联网已经深入了人们的骨髓，他的存在就像水和空气与我们密不可分。而网络营销的手段在逐渐改变着人们的生活方式，不过，不论是网络营销还是传统营销，顾客对于企业的忠诚度一直以来都是恒古不变的话题。
尽人皆知，客户对企业的忠诚度，与企业的可持续发展休戚相关。但是网络营销存在着这么一个问题，顾客与商家没有办法直接的面对面，从而导致了企业很难获得一个新顾客的信任。由此可见，实施网络营销活动，务必要狠抓客户关系管理问题。如何获得更多顾客的信任，以及保持顾客的忠诚度，都需要从顾客关系的管理方面下手，本文就对于此进行了深度的研究和讨论。
目录

一、 绪论 1
（一） 课题研究背景 1
（二） 课题研究目的和意义 1
1． 研究目的： 1
2． 研究意义： 1
（三） 课题的研究现状和发展趋势 1
二、 网络营销环境下客户关系管理的现状 3
（一） 网络营销环境下的客户关系管理 3
1． 网络营销环境分析 3
2． 网络营销中客户关系管理新特点 4
（二） 调研数据分析 5
1. 消费者在购买商品时所看重的方面 5
2. 消费者对于商家是否能承担相应责任的看法 6
3. 现在互联网公司客户服务需要改进的方面 7
三、 “三只松鼠公司”网络营销成功案例分析 8
（一） 三只松鼠公司公司简介 8
1． 公司概况 8
（二） 三只松鼠公司的营销策略 8
1． 企业核心战略——让品牌和消费者更近 8
2． 未来战略目标 9
（三） 三只松鼠公司市场分析 9
1． SWOT分析 9
2． 五力模型分析 10
（四） 调研数据分析 11
1． 消费者对于“三只松鼠公司”客户服务的看法 11
2． 消费者认为“三只松鼠公司”客户服务令人满意的方面 12
（五） 三只松鼠公司成功的网络营销策略 12
1． 坚持用户体验至上 12
2． 打造让用户尖叫的产品 12
3． 掌握用户信息，对不同的顾客进行精准营销 13
4． 极致的细节体验 13
四、 网络营销中提升客户关系管理水平的建议 14
（一） 产品是公司对外竞争的利器 14
（二） 真正树立顾客至上的企业理念 14
（三） 客户反馈服务需要不断进行优化 15
（四） 对客户进行差异分析 15
1． 进行现有客户评估 15
2． 发现潜在的客户 16
3． 提供应对服务 16
（五） 提升客户总价值 16
（六） 增加获取客户信息的渠道 16
1． 实行会员制营销 16
2． 通过海外市场获取更多的客户 17
（七） 科学规范的业务支持系统 17
五、 总结 18
谢辞 19
参考文献 20

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