烟草行业现代物流存在问题及对策研究——以上海烟草集团物流配送中心为例

现代物流概念引入我国至今不过短短十多年时间，并且其加快发展集中体现在最近几年。这是因为，近十年来我国的市场竞争加剧，供求关系总体上是买方主导，为现代物流的发展提供了市场空间。特别是我国加入世贸组织以后，我国现代物流的发展从理论和实践上都基本与国际同步。
随着买方市场的形成及现代物流理念的深入影响，企业对物流领域中存在的“第三利润源”开始有了比较深刻的认识。优化企业内部物流管理，降低物流成本成为目前多数国内企业强烈的愿望和要求。正是在此背景下，国内烟草企业依托政策及产业优势，于本世纪初掀起了现代物流建设的高潮。尽管发展时间不太长，但中国烟草物流的发展水平却位居各行业物流的前列，成了我国物流的排头兵。尤其是上海烟草集团公司的现代物流建设，更是走在了行业的前头。由其出资建设的海烟物流公司，起点高、设备先进、管理较科学，很快成为国内烟草行业的标杆型企业。海烟物流的建立，充分整合了上海烟草集团的物流资源，提高了资源利用率，提升了卷烟配送的服务品质，增强了上海烟草集团的核心竞争力。
本文主要以海烟物流为真实案例，借助SWOT分析，以及实际访谈调研，从理论和实证两方面分析探讨如何通过提升系统利用率、提高对客户的服务品质，来提升企业的核心竞争力，从而达到深化现代物流建设的目的。这方面的研究对尚处于起步阶段的国内现代物流建设，尤其是国内烟草行业的现代物流建设可能会有一定的参考和借鉴意义。

关键词: 烟草行业  现代物流  卷烟配送  海烟物流

海烟物流作为一家现代物流企业，应牢固树立起服务的理念，把客户服务放在首位。因为与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于内容的拓展，而在于物流服务理念的确立以及物流动作方式的变化。然而，海烟物流在卷烟配送这方面，从严格意义上说，只是企业内部物流，并非完全市场化的第三方物流。并且烟草行业长期处于垄断经营，市场服务意识淡薄，客户服务的地位不高，从而导致海烟物流在组织机构的设置中，没有把客户服务作为一个重要的部门单独设立，只是把客户服务方面的各项工作分散到各个职能部门中去。因而，在公司决策及日常工作中，往往缺乏对客户服务的统筹兼顾，考虑不周，资源利用率不高，对客户关注度不够，服务水平难以提升，不能很好地适应市场经济的发展及客户需求的变化。
正是由于看到了上述存在的问题，为了进一步深化现代物流建设，全面提升卷烟配送服务质量，海烟物流由物流管理部牵头，汇同运营部、信息部等相关职能部门，成立了一个课题小组，负责调研企业目前存在的主要问题，并提出相应的解决方案。笔者有幸成为课题小组中的一名主要成员。由于笔者参与到海烟物流的筹建工作中，负责主体设备的引进、安装及调试。厂房建成，并试运行后，又到客户服务中心担任管理工作。因此，对海烟物流的建设、运行及客户服务等方面的情况有较深的了解。在日常工作中也发现了企业存在的一些问题，尤其是在参加了课题小组后，更加明确了海烟物流目前必需要解决的几大关键问题。笔者综合运用了在MBA课程中所学到的理论知识，充分考虑到海烟物流的具体特性，结合现代物流在国内烟草行业中应用的特点及要求，大胆提出自己的观点及解决方案。

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